Новости автомира

Сообщество

Интересные события и новинки рынка.
Создать тему
29 января 2009

Результаты проверки российских автодилеров шокировали экспертов

В условиях экономического кризиса продажи машин в России падают рекордно быстро. В таких обстоятельствах для автопроизводителей особенно важно знать, насколько хорошо организованы их дилерские сети. Для того чтобы составить рейтинг дилеров, эксперты Auto-Dealer.Ru обзвонили московские автосалоны 12 наиболее популярных на отечественном рынке иностранных автомобильных марок, представляясь потенциальными покупателями. По тому, насколько быстро и качественно сотрудники автосалонов справлялись со своими обязанностями, им выставлялись баллы от 0 до 100. Основное внимание в оценке работы дилеров эксперты уделяли тому, насколько профессионально работали менеджеры по продажам: удавалось ли им расположить к себе собеседника, как хорошо они могли ответить на вопросы об автомобилях, которые продают. Отдельно тестировалась «честность» продавцов – точно ли назывались цены на автомобили и совпадали ли они с теми, которые были опубликованы на сайте автосалона. Кроме того, оценка дилеров зависела и от того, насколько быстро секретарю удавалось соединить клиента со специалистом отдела продаж. Если же звонки сбрасывались и в салоны приходилось перезванивать, с дилеров также снимались баллы.

Как показало исследование, культура профессионального общения среднему столичному менеджеру по продажам дается непросто.

При этом далеко не всегда дорогой товар означал высокое качество обслуживания. Меньше всего баллов (76) набрала японская компания Toyota. Причем проблемы возникали на всех этапах. Цены на сайтах дилеров не совпадали с действительными, менеджеры не всегда могли ответить на вопросы об автомобилях, а в некоторых случаях продавцам просто не удавалось дозвониться. «Знакомство с клиентом по телефону для продавцов не представляло никакого интереса. Видимо, поэтому и свои контактные телефоны менеджеры также не оставляли. А рассказать о возможностях взять кредит, обменять автомобиль по системе trade-in, сообщить об акциях, скидках времени вообще не находилось», – отмечают в своем отчете эксперты. Из всех 11 автосалонов, представленных в Москве, лишь один специалист (в «Тойота центр Шереметьево») провел разговор безукоризненно.

Невысокие оценки получили и дилеры корейской KIA. В рейтинге марка заняла предпоследнюю строчку, опередив Toyota лишь на один балл. С менеджерами тут соединяли быстро, но те были на редкость необщительными. Проблемы возникали и с продавцами автомобилей у Ford (80 баллов).

Некоторые менеджеры на вопросы о цвете и комплектации категорически не хотели отвечать, объясняя свое нежелание так: «У нас есть сайт. Там есть конфигуратор».

Не самые высокие результаты показали также продавцы марок Honda (82,5), Mitsubishi (83,5), Hyundai (87) и Daewoo (89). Часто поисковая система в интернете выдавала куда больше информации, чем сотрудники магазинов. А вот работой менеджеров Opel (95 баллов) и Сhevrolet (97) специалисты остались довольны. Самые высокие оценки заслужили дилеры Nissan и Mazda, возглавившие рейтинг. Сотрудникам этих компаний почти всегда удавалось вежливо и точно отвечать на вопросы клиентов, не отнимая при этом у них много времени на ожидание.

Подобный анализ эксперты проводили пять лет назад. За это время качество работы дилеров выросло, но до идеала большинству по-прежнему еще далеко. Возможно, на качество работы сотрудников повлиял кризис, предполагают эксперты. Цены на большинство машин подросли. При этом многие компании сокращают рабочие места. В результате многие продавцы оказались больше заняты проблемой поиска новой работы или выплатой ипотеки, а не непосредственно профессиональной деятельностью.

Текст: Елена Ходякова.

Газета.ru, Сегодня, 16:50

2071 просмотр
Комментарии 8
был 8 часов назад
На Opel Vectra 30 января 2009 в 13:04
)) исчо чо удумали...менеджер форда будет те машину считать....ему это нах не надо...и так купют....я сам в продажах...давно....меня бесит непрофессионализм продавцев машин...менеджерами как то не могу назвать...хотя ...в пежо меня оч. быстро раскрутили...молодцы....и мобилу впарили....и пробили - когда планирую ...
+1
На Chevrolet Lanos 1 февраля 2009 в 16:41
Как профессиональный продавец - с годами начинаешь прикидывать - купит человек, или просто делать нечего, мечтает, время убивает, но покупать не собирается. Естественно работник, з.п. которого напрямую зависит от личных продаж не будет тратить время и силы на "лыжника", "шарьё" и пр. Практика тайного покупателя по моей компании показывает, что хуже всего "тест на общительность" проходят самые лучшие продавцы, показывающие прекрасные результаты работы, а лучшими по результатам проверок - новички, ничего не знающие о товаре, не умеющие продавать, а способные лишь мило улыбаться и выполнять шаблонную процедуру "здравствуйте, продавец-консультант Фома, к Вашим услугам..."
+2
ильюшка
был месяц назад
На УРАЛ 8103-1, Land Rover Freelander 1 февраля 2009 в 21:09
Да зажрались они во времена очередей по 12 месяцев! И в покупателях ни хера не понимают, а как деньги внес в кассу - пошел на хер!!! Вот и весь бизнес. А молодежь результаты проверок показывает лучше потому что еще очкует и за место держится, а лучший продажник уже ветеран, ему всё по....
+2
На Renault Megane 2 февраля 2009 в 18:34
Меньше всего мне понравилось в Форде и Шкоде.
Больше всего в Пежо,Рено и Субару.
+2
marfa
На Land Rover Freelander, Honda Element 3 февраля 2009 в 16:16
Да, в Рено молодцы, был в 3х салонах и везде все ок.
+2
vesenny_aibo
был 8 часов назад
На Opel Vectra изменен 4 февраля 2009 в 15:49

Кунцево, Москва, всем известная ул. Горбунова, бывший авторынок....все марки авто....помогал знакомой в выборе машины, резюмирую, просто факты:

  • салон Опель, Шевролет - к нам никто даже не приблизился, после вопроса - что почем - нам посчитали - не отрывая попы, попутно разговаривая по мобиле, стоимость Опель корса - НЕЗАЧОД
  • Тойота - не подошел никто, на все попытки узнать стоимость Аурис давали какие то бумажки и пытались сбежать - НЕЗАЧОД
  • Судзуки - за нами внимательно наблюдал предельно циничный молодой человек - и после того как увидел - что девушка, с которой я был, возбудилась - осматривая SХ-4 - подошел, и очень грамотно все разьяснил - ЗАЧОД
  • Ниссан, Рено - на нас набросился полный энтузиазма юноша и очень  грамотно пытался впарить Ноут...ЗАЧОД
  • Форд - безкомментариев...добавлю лишь - что такй "счастливчик" - как я был - не один)))...много народу....манагеры - а-ля - а мне все пох и так купят - ПОЛНЫЙ НЕЗАЧОД
  • Мазда - практ тоже самое - что и ФОрд, за исключением того - что народу мало - НЕЗАЧОД
  • потом оттуда еухали...Бретань - ул. Ивана Франко (фили) - выждав паузу к нам подкрался коварный манагер....ну и минут за 10-15 развел девушку на 308...машина в наличии....несколько допов установить и все...салон, место для посетителей, кафе, удобства - ЗАЧОД
0
суровый
На Renault Duster, Kia Spectra 4 февраля 2009 в 23:25
Фордовцы такой "сервис" централизованно что ли организуют? В Самаре та же фигня-стоит толпа долбоящеров у стойки, разговоры кто кого вчера трахнул. Спросишь че-нибудь - они тебе молча бумажку под нос - читай, мол и не отвлекай зануда тупая.
0
алехандро
был 8 часов назад
На Opel Vectra 5 февраля 2009 в 16:11
не знаю...просто написал что да как...что видел
0
Добавить комментарий
Для лиц 18+ © 2000-2016 Автомаркет.Ру™