Ремонт/ТО: Общение с дилером по гарантии.
Думаю,общественности будет интересно))
Аварию в мае месяце,когда в хлам был разбит диск я здесь описывал.Страховая отказала в выплате,т.к. колёса не страхуются,а дополнительных повреждений нет.Каюсь,мы это проглотили и забили,купив диск и резину самостоятельно.Ладно.Инцидент исчерпан.
Проходит 4 месяца и в сентябре начинает гореть фара.В смысле реально гореть-оплавляется пластик под ксеноновой лампой.Случай реально уникальный,в анналах Мерседеса ещё не разу не зафиксированный.
Суть в том,что ксеноновая линза-поворотная.Влево-вправо для подсветки поворотов и вверх-вниз для дальнего и 5ти режимов ближнего света.И в самом нижнем положении(видимо,это ближний для самой маленькой скорости) линза опускается чуть ниже,чем положено и начинает нагревать пластик корпуса фары,отчего он оплавляется.Под линзой виден явный след обгоревшего пластика.Сфоткать это,увы,невозможно из-за блика,даваемого стеклом фары,но глазами это заметно.
Едем к дилеру.За один день,дилер снимает фару,отказывает в гарантии из-за механического повреждения,как следствия того,старого удара(фара именно та-правая),выписывает нам счёт на 4500 руб за работу по снятию -установки фары и отдел урегулирования убытка начинает общение со страховой(механизм поворота линзы неремонтопригоден,фара в сборе под замену,цена вопроса с работой больше 80000 руб).И здесь происходит адский косяк(каюсь,не подумал).Беда оформляется не как отдельный страховой случай(замена фары по условиям страховки возможна без справки из ДПС),а как следствие того,старого случая.Страховая,естественно отказывает,не видя связи между страховыми случаями,направляется повторный запрос,опять отказ,оформляется третий запрос и т.д.Время идёт.Прошло 3 недели.
Дилер предлагает забрать машину,оплатив услуги по снятию -постановке фары,мы,естественно,отказываемся,т.к. свято уверены,что при наличии гарантии и страховки вопрос должен решаться за наш счёт,машина стоит у дилера,время идёт.замкнутый круг,когда дилер кивает на страховую,а страховая-на дилера,непреодолим.
Я страшно завидую людям,которые описывают на форумах решение подобных проблем:приехал,поговорили,вывезли в лес начальника СТО и всё ОК.Мы так не умеем. Поэтому нас интеллигентно посылают в обоих местах,а дело не движется.
Проводим мозговой штурм в поисках слабого звена системы.Решаем,что дилер-послабее и начинать надо с него.
Сегодня утром берём с собой переговорщика-это сотрудник жены,парень весом 120 кило,с лицом Винни-Пуха и фигурой боксёра Валуева,умеющего говорить медленно и веско,и,при этом быстро соображающего.Приезжаем к дилеру.5й раз выслушиваем рассказ о мех.повреждениях,приведших к отказу от гарантии,просим копию акта СТО об отказе от гарантии,сочувственно киваем головой на жалобы на безобразную работу страховой и т.д.
Достаём заказ-наряд на диагностику машины после того знаменитого удара,который,спустя 4 месяца,который,якобы,послужил причиной болезни фары и спрашиваем,где в нём указана диагностика фары? ответ был потрясающий(даю в режиме диалога):
-Но вы же диагностику фары не заказывали!(с некоторым возмущением)
-Но мы ж не слесаря,мы ж не знаем,какие могут быть скрытые повреждения.Мы диагностику машины заказывали,а уж какие процедуры в него входят-это вам виднее.У вас разве нет регламента проверки машины после подобных ударов?
-Ну..вы ж понимаете...
-Честно говоря,мы ничего не понимаем.Мы сегодня шлём запрос в МБР(Мерседес-Бенц Россия) с приложением обоих документов-заказ-наряда и отказа в гарантии.Надеемся,что там нам всё объяснят.
Мастер-приёмщик,который с нами общается идёт к начальству.
Через полчаса он возвращается,радостно улыбается и говорит,что вопрос решён:к сожалению,фару привезут только завтра,поэтому извините за задержку,но машину мы вам сможем отдать только послезавтра.Конечно,об оплате 4тыс руб по выставленному 3 недели назад счёту,речи быть не может.Мы мило улыбаемся в ответ и интересуемся-неужто случай признан гарантийным?
Выслушиваем,что гарантии,скорее всего,не будет,но СТО решила взять замены фары на себя,потому что лояльность клиентов-это главное в нашей работе и имидж бренда для нас гораздо важнее расходов на решение проблем клиента.
В общем,посмеялись и разошлись.
Вывод очевиден:случай,видимо,всё-таки гарантийный.Не по причине врождённого дефекта фары-связь между ударом и получившейся проблемой-очевидна.Но не доказуема.И,столкнувшись со странными людьми,не желающими оплачивать замену фары из своего кармана,дилер не стал доводить дело до информирования вышестоящей организации о косяках в своей работе.По слухам,представительство на подобные проколы реагирует очень жёстко,действительно(как бы это смешно не звучало),думая об имидже бренда.
Остаётся надеяться,что такой подход к российскому потребителю свойственен не только легендарной звезде,а и всем прочим брендам,которые поскромнее))
ЗЫ Названий ни дилера,ни страховой не озвучиваю.Обслуживаться теперь я точно буду у этого дилера-теперь нас у него хорошо знают ))
Интересный рассказ!